La possibilité d’une numérisation

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À l’aube de ce siècle, la numérisation est, semble-t-il, l’avenir du pays, des entreprises, des collectivités territoriales et de toute organisation qui souhaite rendre des services dignes de ce nom à ses clients ou ses usagers.

Un rapport parlementaire présenté le 27 septembre devant la commission des affaires économiques de l’Assemblée nationale par ses deux co-rapporteurs Laure de La Raudière (les constructifs) et Éric Bothorel (LREM) formule même 20 propositions pour améliorer la couverture numérique du territoire.

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Pour autant, suffit-il d’apporter la fibre en tous lieux et en tout temps pour numériser le pays ? Assurément non, même si la couverture du territoire en est un préalable.

Dit autrement, si tout le monde proclame l’importance de la numérisation sur tous les tons et tous les toits, la réalité laisse parfois penser qu’il y a loin de la coupe aux lèvres et que, pour reprendre le titre original qui a inspiré celui de ce billet, les organisations numérisées sont en fait des clones à peine améliorés de ce qui existe déjà.

Il ne suffit donc pas de dire et proclamer que la France a tous les atouts pour réussir, qu’elle dispose de la matière grise nécessaire, etc., etc. (ce qui au demeurant est vrai) et qu’il faut amener la fibre partout pour que la transformation numérique du pays soit sur de bons rails.

Les exemples de mésaventure qui vont suivre illustrent ce constat ainsi que le chemin qui reste à parcourir. Mais, pour ne pas demeurer dans le désespoir, quelques pistes d’améliorations seront proposées.

Illustration (secteur privé)

L’infrastructure numérique est indispensable à la mise en place de services numériques. Mais cette condition est nécessaire et non suffisante.

Ayant récemment déménagé, j’ai demandé à mon FAI de transférer ma connexion fibre de mon précédent à mon nouveau logement, m’étant assuré auparavant que la fibre desservait bien ma nouvelle commune de résidence.

J’ai découvert à ce moment ce que signifiait, pour un FAI, une offre « sans assistance ». Il faut effectivement prendre ces termes au pied de la lettre : site internet sans aucune ergonomie, difficulté à trouver le bon interlocuteur, lenteur dans la réponse. En bref, l’agilité dont le client doit faire preuve semble compenser la lourdeur préhistorique de l’entreprise.

Ou encore, lorsqu’une entreprise se veut agile, c’est peut-être qu’elle exige cette agilité de son client…

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Après moult demandes et après avoir reçu plusieurs messages n’annulant pas les précédents (ce qui peut plonger dans la perplexité), un technicien est venu procéder aux opérations de mise en service de la ligne internet. Horreur, l’immeuble en U dans lequel je loge donne sur 2 rues et j’en avais donné l’adresse postale. Et voilà que le technicien m’explique que, comme mon appartement donne sur l’autre rue (parallèle à celle de l’adresse postale), il me faut prévenir le FAI de l’existence de l’adresse postale (que j’avais indiquée) et de l’adresse technique (non mentionnée par ignorance de ma part) en l’occurrence l’autre rue.

Je m’exécute, non sans difficulté, ce cas de figure n’apparaissant visiblement pas dans les fiches de consigne des opérateurs du centre d’appel délocalisé dans un pays francophone…

Après avoir expliqué mon cas particulier à plusieurs opérateurs qui n’avaient visiblement qu’une hâte, se défaire de moi pour abréger leurs souffrances sûrement occasionnées par l’absence de consignes dans ce cas particulier, il m’a été répondu que si la fibre desservait mon immeuble, le FAI non.

J’ai donc demandé à résilier mon abonnement, et là, je me suis rendu compte de l’actualité du proverbe « quand on veut, on peut » : réactivité à toute épreuve et, en 5 minutes, j’avais laissé tomber le FAI qui me connectait au cyberespace depuis une bonne dizaine d’années.

Ce serait déjà triste si l’affaire s’arrêtait là, mais ce n’est pas tout. Il y a une cerise sur le kouign-amann !

Parce que je me suis dit que, si la fibre arrivait jusqu’à mon immeuble et que mon FAI historique ne parvenait pas à me donner satisfaction, d’autres pourraient me proposer ce service.

Orange ? « Êtes-vous sûr de la commune de l’adresse que vous me donnez car je ne trouve pas la rue de votre commune sur mon ordinateur ? » Me fut-il demandé. Oui, oui, répondis-je, mon courrier postal y arrive déjà. « Et bien, non, nous ne desservons pas votre rue. » Dommage.

Le roi du béton ? Même hausse, mêmes éléments…

Le dernier venu dans la téléphonie mobile ? En 5 minutes de recherche via leur logiciel, je pouvais prendre un rendez-vous pour avoir, dans mon appartement (sans donc le translater de rue, chose au demeurant inconfortable et malaisée) internet via la fibre dans les 2 semaines.

Conclusions partielles

Mon FAI ex-historique m’a montré (ce que je supputais déjà depuis mon précédent déménagement) qu’il S’en Foutait Royalement.

Orange peut encore faire sa révolution, et je me dis que, si l’Ukraine est dans un tel état, c’est peut-être dû au fait que sa révolution a été appelée orange…

Quant au roi du béton… Dans l’béton les plus cons !

Améliorations possibles

Créer une page internet (claire, bien sûr) dédiée au déménagement qui explique comment procéder plutôt que de lancer le client dans une chasse au trésor ou un jeu de piste.

Prendre en compte le fait que les déménagements sont parfois précédés d’un préavis court et donc adapter le service en conséquence.

Montrer au client (si l’on veut le fidéliser, bien sûr) qu’il est plus facile de déménager que de résilier son contrat.

Créer un véritable service clientèle dont l’objectif est de satisfaire les besoins légitimes du client. Mea culpa, j’ai conscience que ce dernier point nécessite une vraie révolution culturelle.

Illustration (secteur public)

Une de mes connaissances œuvre dans ce qu’on appelle pudiquement « un service de l’État. » Fort bien.

L’expérience prouve cependant que l’État n’est pas insupportable qu’envers les citoyens qui se plaignent à lui, il l’est également envers ses propres agents. Sûrement parce qu’il les aime d’un amour incommensurable, car il est bien connu que « qui aime bien châtie bien »

Afin de faciliter l’achat de certaines fournitures et éviter que ses employés avancent des sommes parfois conséquentes, l’État a mis en place des cartes achat, qui ne sont ni plus ni moins que des cartes de crédit utilisables par lesdits employés.

Outre le fait que les employés n’avancent pas d’argent (car l’État sait aussi faire attendre pour les remboursements, sans même que nous jetions un œil torve à Louvois), la traçabilité des opérations est garantie. Avec une telle carte, le gestionnaire sait ce qui a été payé, à qui et quand, il est donc aisé de savoir qui a procédé à quelle dépense. Ainsi, en cas d’abus, il est facile d’en retrouver l’auteur et de le châtier en conséquence.

Ce serait trop beau.

Beau comme une administration qui aurait procédé à sa transformation numérique.

Mais non, pour une raison obscure (une dépense abusive peut-être), tous les paiements avec ce type de carte sont bloqués depuis environ un an, illustrant à merveille le meilleur proverbe de l’administration : s’il y a un ivrogne au bar, fermez le bar !

Conclusion partielle

La même que celle relative au roi du béton énoncée supra.

Améliorations possibles

Je dirais bien « mort aux cons », mais on m’objecterait que ce serait un vaste programme. Ceci dit, cela ferait de l’avancement pour ceux qui en veulent. Mais à part cela, je ne vois pas comment faire comprendre à celui qui bloque qu’il existe une fonction (non magique) pour retrouver les auteurs du problème.

Mais après il faudrait trancher (bigre), prendre une décision qui engage (re bigre, mais au fait, c’est peut-être pour cela que certains ont des niveaux de responsabilité élevés) et admettre que certains font bien leur travail sans qu’on soit en permanence sur leur dos.

Je l’avoue, cela fait beaucoup…

Centrer sur l’humain

C’est une autre constante, la numérisation ne peut s’effectuer que si l’humain est au centre des préoccupations.

Les exemples suivants vont, ô combien !, le prouver.

Déménagement

Toujours à l’occasion du même déménagement, j’ai résilié par téléphone mon abonnement chez EdF pour en souscrire un dans mon nouveau logement. Or, il y a de cela quelques jours, je reçois un courrier de cet opérateur indiquant que je dois payer ma consommation (c’est juste), et que ma prochaine facture arrivera dans deux mois.

Je reprends donc mon téléphone pour expliquer que, non, je ne paierai pas la prochaine facture dans la mesure où j’ai résilié mon abonnement il y a un mois de cela. « Attendez… non, votre abonnement n’est pas résilié » me fut-il répondu.

Il a fallu que j’explique de nouveau qu’ayant déménagé depuis un mois maintenant, je ne paierai pas les prochaines factures et que j’attendais donc une facture de résiliation. J’eus pour réponse que, le logiciel étant en panne, il n’était pas possible de résilier mon abonnement maintenant… grrrr… mais que je serais rappelé dès que le service reviendrait et que mon abonnement serait résilié.

Ce qui, gloar da zoué, fut fait. Mais non sans mal…

Décès

Il se trouve que, cette année, ma mère est décédée après qu’elle est allée vivre, quelques mois seulement, en maison de retraite.

Lorsque j’eus le temps de me pencher sur les factures de fluides de la maison qu’elle occupait, je me suis aperçu que, tant EdF qu’Engie la surfacturaient au vu de l’index réel des compteurs. Cela après avoir envoyé une lettre de condoléances, dans la mesure où la facturation était effectuée au nom de M et Mme.

J’ai donc appelé ces deux fournisseurs historiques pour leur signaler que leurs relevés ne correspondaient pas à la réalité et qu’il fallait donc rétablir la situation.

Avec EdF, ce fut simple.

Avec Engie, en en gie… comme diraient les pink floyd…

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Il me fut objecté qu’un technicien s’était déplacé et n’avait pu accéder au compteur. Normal, répondis-je aussitôt, ma mère était en maison de retraite. « Alors dans ce cas, comme nous avons estimé la consommation, il va vous falloir nous communiquer l’index du compteur. » Facile répondis-je, je vous rappelle dans 5 minutes, dès que j’ai pu accéder au fichier sur lequel il est inscrit. « Ah non, il va falloir nous les transmettre entre le X et le Y août (je n’ai plus les dates en tête), car c’est seulement à ces dates que le service technique peut les prendre en compte. » Étonné, j’ai suggéré qu’à l’heure du numérique et de l’auto-relevé qu’on transmet par internet, il était étonnant qu’une si belle société, proche des gens et tout et tout, soit incapable de stocker et transmettre, via informatique, ces informations au service technique. Devant la fin de non-recevoir, je me suis exécuté et, dans le créneau fixé ai transmis le relevé du compteur. Fort bien reçu au téléphone : « oui, merci, ce sera fait. » J’ai donc coulé des jours paisibles en vacances, mais à mon retour une lettre d’Engie m’indiquait que, non, la transmission de l’index ne pouvait être prise en compte, et qu’il me fallait soit faire venir un technicien à mes frais pour qu’il relève le compteur, soit accepter de régler le montant de la dernière facture.

Ni une ni deux, je décroche mon téléphone, leur réexplique l’historique en précisant que ma mère n’était pas ressuscitée donc ne pouvait consommer de gaz, et leur demande s’ils considèrent, au moins un jour par an, leurs clients comme autre chose que des c* qui paient. Réponse : « mais on vous a mal répondu, vous ne pouviez pas nous transmettre le relevé par téléphone car ce n’est pas notre processus. » Bande d’incapables ! « Mais pourquoi ne résiliez-vous pas l’abonnement puisque votre mère est morte ? » Et ta c***, mourra-t-elle un jour ? ai-je eu fortement envie de répondre. Me retenant, j’ai juste expliqué que si je passais dans cette maison et devais y manger, je ne souhaitais pas succomber aux charmes du repas froid. « Bon, mais à chaque fois que le technicien est passé, il n’y avait personne. » C’est sûr, ma mère ne maîtrisait ni la bilocation ni la résurrection… « Alors il va falloir payer le technicien », sûrement pas, votre processus est catastrophique, je passe assez de temps à vous réexpliquer la même histoire, il va donc falloir faire un effort.

À force de tempêter et de d’expliquer que, les comptes étant bloqués, ils ne seraient pas payés, j’eus gain de cause et le technicien est passé, aux frais d’Engie, laquelle société doit rembourser maintenant quelques centaines d’euros…

Conclusion partielle

Peut-on qualifier de numérique, ou même d’engagée dans la numérisation, une entreprise dont l’étanchéité des services en remontrerait aux sous-mariniers ?

L’agilité ne doit pas être l’apanage du client, ce n’est pas à lui de se mettre en 4 pour satisfaire l’entreprise.

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Améliorations possibles

Diffuser à tous les employés au contact de la clientèle les vrais processus utilisés par l’entreprise.

Créer une page internet (claire, bien sûr) dédiée au décès qui explique comment procéder plutôt que de prendre ouvertement le client pour un âne.

Créer un véritable service clientèle dont l’objectif est de satisfaire les besoins légitimes du client (bis). Mea culpa, j’ai conscience que ce dernier point nécessite une vraie révolution culturelle (bis).

Conclusion générale

La numérisation de notre pays ressemble davantage à une incantation obligatoire qu’à une réalité. Gambetta aurait déclaré, à propos de l’Alsace-Moselle : « y penser toujours, n’en parler jamais ! » La numérisation de notre pays vit actuellement un gambettisme inversé, à savoir qu’il faut « en parler toujours, y penser, jamais ! »

Car si des efforts (louables et indispensables) sont réalisés sur les infrastructures, ils semblent pour beaucoup se suffire à eux-mêmes puisqu’il n’y a pas de modification des organisations, ni visiblement d’adaptation des processus à l’informatisation, laquelle est un préalable à la numérisation.

La numérisation doit rendre des services aux clients et usagers. Nous en sommes loin.

La numérisation d’un service ne peut fonctionner que si le client a l’impression que la relation entre le prestataire de service et lui est symétrique : le prestataire sait de facto beaucoup de choses sur lui grâce aux relevés, il prélève automatiquement les factures sur son compte, mais si le client ne peut faire valoir ses droits, il aura l’impression d’être un sujet d’expérience, voire le quasi esclave de l’entreprise censée lui fournir un service…

Il semble donc en être dans ce domaine comme dans celui de l’IE : le pays a comblé son retard conceptuel mais peine encore à mettre en œuvre ses propres recommandations. Or une stratégie qui ne peut être mise en œuvre n’est pas une stratégie mais une satisfaction intellectuelle.

Au vu des résistances au changement (logiques et compréhensibles) qui apparaissent, une question se pose : pourrons-nous numériser le pays (et pas seulement le territoire, car il ne s’agit pas que d’infrastructures) sans que tout le monde se mette… en marche ?

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