Après une première partie qui a servi à poser les bases de la réflexion, abordons maintenant la partie où l’on voit la numérisation à l’œuvre… ou pas.

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II Écueils possibles et exemples

La confusion du vocabulaire

Alterner l’usage indifférencié des ces trois termes (informatique, cybernétique, numérique) est fréquent. Certains termes sonnant mieux que d’autres sont donc utilisés plus fréquemment. Reliquat de la transformation informatique, des mots d’anglais (re)surgissent, pour mieux montrer que leur locuteur est à la pointe du progrès. Je l’ai déjà signalé précédemment, nous vivons ainsi une transformation « digitale ». Hélas, pour filer la métaphore manuelle, elle n’est pas toujours menée de main de maître….

Quel est l’intérêt pour les locuteurs, généralement instruits, d’utiliser un terme pour un autre, dévoilant ainsi leur manque de rigueur intellectuelle ? C’est que, bien souvent par paresse, ils rechignent à s’astreindre au travail de clarification de leurs idées, préférant utiliser un mot pour l’autre, pariant que personne n’aura l’indélicatesse de leur faire remarquer leur ignorance, et vouant leur éventuel contradicteur aux gémonies du manque de courtoisie. La société de cour de Norbert Elias doit être leur livre de chevet.

Cette confusion entretenue des termes, habile rideau de fumée servant à masquer la pauvreté de leur réflexion, peut entraîner le doute chez leurs interlocuteurs, et donc une extension de la confusion, du vocabulaire aux idées.

Ainsi, fibrer le pays, la 4G pour tous et autres slogans ou déclarations « inclusifs », de même que le  plan pour l’inclusion numérique ne sont pas les symptômes d’une numérisation de la société ou du pays. Ils sont simplement le socle préalable et néanmoins indispensable à cette numérisation. Or, quel que soit le sens dans lequel on prend le problème, un socle n’a jamais constitué une statue, et toute statue a besoin d’un socle.

Mais qui se souvient du nom du bâtisseur du socle ?

De même, apprendre à coder n’est pas développer le numérique mais développer un savoir-faire informatique, quant aux compétences numériques pratiques, on attend leur définition.

Clin d’œil à notre État préféré, cette image où l’on apprend que numériser = internet + technologie.

En d’autres temps, il fut dit que ce qui se concevait bien…

L’erreur de niveau

Conséquence ou cause de la confusion du vocabulaire, la confusion des idées règne. Il n’est alors pas étonnant de se rendre compte que des opérations informatiques ou cybernétiques sont conduites sous l’appellation de numériques. Cette erreur de niveau traduit la méconnaissance du monde numérique par les concepteurs et les exécuteurs de ces opérations, mais pis encore, elle entretient la confusion chez les profanes.

Le ministère de l’Intérieur, qui a récemment permis la délivrance des cartes grises via l’internet, proclamant qu’il numérisait ainsi ses services, en est l’illustration on ne peut plus parfaite.

En effet, l’erreur de niveau est flagrante, car ce qui nous est vendu pour une « numérisation des services » n’est en fait qu’une informatisation de ceux-ci, et encore mal menée car aucune solution de secours n’a été mise en place pour le cas où l’informatique viendrait à tomber en panne.

Et souvent, quand cela commence mal, cela ne peut bien se finir. Le ministère l’a expérimenté puisque des usagers (remarquons au passage qu’on ne parle pas de client, comme à la SNCF où, de toutes façons, tout va toujours pour le mieux), confrontés à de sérieux problèmes, ont manifesté âprement leur mécontentement.

Ils furent donc illico reçus au ministère même pour désamorcer la gronde. Nous verrons cependant comment, au prochain bug, le ministère réagira. Si une réception a encore lieu à l’ancien hôtel particulier du maréchal-prince, elle consacrera que le passage ministériel à l’informatique s’est effectué sans solution de secours, ce qui manifestera sa persistance à ne comprendre ni l’informatisation ni la numérisation.

Carton plein, chapeau à ce ministère !

S’affranchir d’une étape dans la transformation numérique

La transformation numérique est la suite logique des transformations informatique et cybernétique. S’il est difficile de s’affranchir de l’une de ces étapes, elles peuvent cependant être franchies à marches forcées. Il faut cependant pour cela, ne pas oublier le rythme et la difficulté des marches forcées, tant dans le monde réel que dans le cyberespace. Tenter d’en supprimer une pour aller plus vite (parce que le temps s’accélère – cf. supra – et qu’il faut donc faire plus vite) reviendrait à vouloir négliger l’apprentissage de la marche pour se concentrer sur celui de la course qui permet d’aller plus vite.

Aucun parent au monde n’imposerait ceci à ses enfants.

Et c’est là que nous voyons que la réalité dépasse la fiction…

Cet affranchissement est symptomatique de l’ignorance de la nature du numérique, car nous ne sommes plus dans l’ère informatique où l’on peut sauter une version d’un logiciel pour passer à la plus récente. Il faut suivre les étapes informatiser, cybernétiser puis numériser. Si l’on peut forcer le vocabulaire et tenter de lui faire dire ce que l’on veut, les faits, eux, demeurent têtus…

L’oubli de la dimension managériale de la numérisation

Dernier écueil évoqué, et non des moindres, l’oubli de la dimension managériale de la transformation numérique.

Nous l’avons dit précédemment, la transformation numérique nécessite des compétences managériales et place l’homme en son centre. Une organisation déclarant se numériser peut l’oublier de deux façons :

• en méprisant ses employés ;
• en méprisant ses clients.

Dans les deux cas, les discours peuvent être beaux et émouvants, ils ne serviront qu’à retarder l’heure du constat d’échec.

Penchons nous tout d’abord sur le cas des employés d’une entreprise souhaitant se numériser. L’illustration emblématique de cette numérisation est l’apparition des data scientists. Toutes les entreprises en demandent et veulent en recruter afin de traiter le stock de données qu’elles amassent le plus (il)légalement du monde. Ce faisant, ont-elles conscience qu’elles introduisent un loup numérique dans leur bergerie managériale en date du XIX° siècle ? Pourquoi ? Parce que le data scientist n’est pas seulement un post adolescent geek qui va traîner dans des entrepôts de données pour y trouver des relations inconnues, c’est aussi celui qui, au vu de ses découvertes, va émettre de nouvelles propositions à la direction de l’entreprise. Et va donc ainsi questionner les compétences de la direction. Toutes les directions sont-elles préparées à voir leur politique de développement questionnée par leur data scientist, à ce choc d’un genre nouveau ?

Pourtant, la numérisation qui est censée tout simplifier ne devrait-elle pas également simplifier les rapports à l’intérieur de l’entreprise ?

Il est aussi possible de mépriser les clients (ou les usagers) de l’entreprise en leur transférant la charge de résoudre eux-mêmes la complexité de l’organisation de l’entreprise. Le tweet ci-dessous l’illustre bien :

À une question formulée de manière numérique est apportée une réponse fleurant bon le XX° bureaucratique, voire le Domaine des Dieux…

Bravo !

Le chemin à accomplir reste long.

Cependant, la poste, bonne camarade, ne veut pas distancer ses compères de la sphère publique ou para-publique, et parsème volontairement son chemin d’embûches.

Ainsi, une demande effectuée par le service de messagerie interne de la poste s’est vue attribuer la réponse suivante :

Cela se passe de commentaires.

Je pourrais aussi citer des entreprises privées, mais j’ai déjà précédemment parler de nos FAI nationaux dans un billet précédent.

Mais bon, je ne résiste pas à cette histoire là, où l’on parle de la vraie vie. En province, loin de la capitale donc. On se rend compte que, numériser, c’est bien, mais pas n’importe comment : Depuis le 10 octobre, une dizaine d’entreprises de la petite commune de Bolbec-Saint Jean, en Seine-Maritime, doivent faire face à une panne totale de réseau Internet et téléphonique. Leur opérateur, Orange, affirme être en cours d’intervention.

Depuis le 10 octobre, une dizaine d’entreprises de cette commune, en Haute-Normandie, sont une à une frappées par une panne de réseau Internet et téléphonique. Toutes sont clientes de l’opérateur Orange. Vingt-trois jours se sont écoulés, sans changement pour les sociétés touchées.
Le président de M2A, Jean-Paul Bailleul, après une vingtaine de jours, est finalement parvenu à obtenir gain de cause. «J’ai énormément insisté et j’ai fait appel à mon avocat, je leur ai fait peur et ils ont envoyé un technicien qui a réglé le problème en … dix minutes», lâche-t-il. Pour explication, le technicien d’Orange a pointé un problème «avec le câble souterrain, sectionné» selon lui, «mais il suffisait d’utiliser le deuxième câble, aérien», s’agace le chef d’entreprise. Les autres entreprises, quant à elles, sont toujours dans l’attente.

Conclusion

La vague de numérisation, censée moderniser organisations, institutions et pays, va-t-elle vraiment déferler ?

Si tel était le cas, alors elle pourrait s’apparenter à un tsunami managérial, tant la numérisation est de nature à profondément modifier les organisations.

En lieu et place de cela, nous assistons à des révolutions de palais, où les mêmes serviteurs se parent de nouvelles livrées pour chanter dans une langue qu’ils ignoraient la veille encore, la gloire du nouveau dieu auquel sacrifier.

Tout ceci pourrait être risible, ce n’en est, hélas, que dramatique !

Car la transformation numérique de nos organisations, lancée par la « révolution informatique », est un sujet qu’il faudra traiter sereinement, et prochainement.

Notre société du spectacle en est-elle capable ?

Il faudrait pour cela qu’elle accorde à l’homme réel, et non à celui qu’elle fantasme, la place qui lui revient.